O2O模式，英文全稱Online To Offline，是指把線下商務(wù)與線上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合起來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)為線下交易的媒介，以線下交易作為業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式。消費(fèi)者可以通過(guò)基于互聯(lián)網(wǎng)的線上視覺(jué)體驗(yàn)來(lái)選擇滿意的商品或者服務(wù)，也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手段支付，從而獲取有效的電子憑證，到線下的實(shí)體店完成消費(fèi)（取貨、就餐、觀影等），O2O 模式的核心思想是把線上的顧客帶入實(shí)體店，實(shí)現(xiàn)線上消費(fèi)，線下體驗(yàn)，其邏輯如圖所示。

圖：O2O商業(yè)模式

O2O模式的主要目標(biāo)有兩類：一類是引流到線下，另一類是引流到線上，為了實(shí)現(xiàn)客戶在線上與線下之間的有序流動(dòng)，通常O2O模式存在四種不同類型的組合：

1. 第一類為“線上社區(qū)+線下消費(fèi)/社區(qū)”。線上主要是在線交流互動(dòng)，并開(kāi)展一定的優(yōu)惠或促銷活動(dòng)，這種模式適應(yīng)于必須親自到現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的賓館、餐飲及其他領(lǐng)域。

2. 第二類為“線上消費(fèi)/社區(qū)+線下社區(qū)”。線上有在線交流或開(kāi)展促銷作用，線下主要是面對(duì)面的交流互動(dòng)或現(xiàn)場(chǎng)展示，這種模式適應(yīng)于線下無(wú)門(mén)店、僅有線上網(wǎng)店的電商。

3. 第三類為“線上消費(fèi)/社區(qū)+線下消費(fèi)/社區(qū)”。線上、線下都有交流互動(dòng)的需求，線上與線下還可以分別開(kāi)展優(yōu)惠或促銷活動(dòng)，適應(yīng)于線上有網(wǎng)店、線下有門(mén)店的企業(yè)，傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)的020模式往往采用這種類型，如：線下有品牌服裝專賣店，線上有同品牌的網(wǎng)店。

4. 第四類為“線上社區(qū)+線下社區(qū)”。這是一種無(wú)直接銷售業(yè)務(wù)的O2O模式，適用于同時(shí)需要線上及線下交流、互動(dòng)的社交平臺(tái)，丁香社區(qū)、天涯社區(qū)都屬于這種類型。

O2O模式的系統(tǒng)設(shè)計(jì)

運(yùn)營(yíng)O2O商業(yè)模式，需要建立四個(gè)完整的系統(tǒng)，分別是：信息系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、物流系統(tǒng)。

1. 信息系統(tǒng)

從Offline（實(shí)體店）到Online（線上），O2O一邊是電商，一邊是實(shí)體零售商，信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合是打通線下和線上的關(guān)鍵。

以傳統(tǒng)百貨銀泰的020為例，銀泰旗下的35家門(mén)店和阿里巴巴合作推出“銀泰+天貓”的020模式。天虹百貨則通過(guò)微信和APP等途徑實(shí)現(xiàn)了線上線下業(yè)務(wù)的融合，天虹微信實(shí)現(xiàn)了會(huì)員移動(dòng)化服務(wù)、在線逛商場(chǎng)、微信在線支付、消息定向推送、個(gè)性化訂閱、會(huì)員活動(dòng)預(yù)約等功能，帶給顧客線上消費(fèi)的便捷，同時(shí)，通過(guò)店員聊天功能，保證了線下服務(wù)的體驗(yàn)感。

2. 支付系統(tǒng)

支付環(huán)節(jié)是連接線上線下資源的橋梁，O2O模式的核心是在線支付平臺(tái)的搭建，沒(méi)有在線支付功能就無(wú)法進(jìn)行直接交易，也無(wú)法獲得可靠的消費(fèi)數(shù)據(jù)。O2O支付系統(tǒng)中，國(guó)內(nèi)線上第三方支付的前三強(qiáng)分別為支付寶、財(cái)付通、銀聯(lián)的Chinapay。

3. 服務(wù)系統(tǒng)

為了讓消費(fèi)者有更好的體驗(yàn)，O2O平臺(tái)的專業(yè)客服系統(tǒng)、顧客需求反饋、顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)等有關(guān)客戶服務(wù)的內(nèi)容都必不可少。除了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)之外，O2O模式還強(qiáng)化了電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等內(nèi)容。

4. 物流系統(tǒng)

在O2O模式下，第三方物流配送被廣泛采用，以滿足顧客的送貨需求。大量顧客需求可以通過(guò)靈活的物流配送來(lái)完成，一般的O2O物流配送模式包括三類：網(wǎng)上下單+倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨+門(mén)店自提點(diǎn)提貨，網(wǎng)上下單+實(shí)體店打包+實(shí)體店進(jìn)貨配送，商品展示中心+臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)+提貨中心+社區(qū)服務(wù)中心配送。

完整的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，是確保O2O有效運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)和前提。