（一）客戶簡介

天津某熱力工程公司成立于2002年4月，注冊資金500萬元，2016年整合南開區(qū)內(nèi)供熱資源，實現(xiàn)供熱面積超過1000萬平方米，具有天拖、萬興和西區(qū)三個直屬供熱中心。2016年，公司主營業(yè)務收入2.57億元，總收費率達到95.14%，保障了南開區(qū)生產(chǎn)與居民的安全用熱。

（二）主要問題

• 客戶最初是南開區(qū)供熱管理部門，后來成立企業(yè)，行政職能與企業(yè)職能不分，人員交叉互用；
• 企業(yè)的組織體系十幾年來未曾出現(xiàn)大的變動，在煤改氣變革、企業(yè)現(xiàn)代化制度建設、國有資產(chǎn)監(jiān)管越來越嚴格等多種背景下，組織現(xiàn)有架構不能適應形勢變化；
• 企業(yè)的崗位設置滯后于形勢發(fā)展，而且與現(xiàn)象企業(yè)運營存在脫節(jié)，同時現(xiàn)有人員冗余現(xiàn)象嚴重；
• 員工工作積極性與主動性偏弱，績效考核與薪酬機制不明確，沒有有效的激勵機制；
• 企業(yè)制度與業(yè)務流程均較為陳舊，不能反映企業(yè)的現(xiàn)行狀態(tài)。

（三）解決方案

• 企事業(yè)單位職能分離，明確事業(yè)單位與企業(yè)單位各自組織架構體系；
• 人崗分離，明確各組織架構體系中設置崗位；
• 規(guī)范了客戶中心收費、信訪、維修三大業(yè)務的崗位設置及核心業(yè)務流程。

（四）實施效果

• 在組織體系上將公司的行政屬性的職能與企業(yè)屬性的職能進行了分離；
• 公司組織架構得到了優(yōu)化；
• 公司的崗位設置進行了明確；
• 客服中心的崗位體系及關鍵流程得到了優(yōu)化梳理。