通過(guò)以上一篇文章（做好業(yè)務(wù)流的診斷分析，有效開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路）的介紹，企業(yè)運(yùn)用“流程整體診斷評(píng)估”和“單體流程分析評(píng)估”相結(jié)合的系統(tǒng)評(píng)估模型，從業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，基本可厘清支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流、信息流等的運(yùn)行現(xiàn)狀、管理機(jī)制等，為進(jìn)一步明確優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)路徑，構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型模型奠定了基礎(chǔ)。

為有效構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)的轉(zhuǎn)型模型，從數(shù)字化系統(tǒng)支撐的全部業(yè)務(wù)域，或與外部客戶產(chǎn)生交互的全部業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，識(shí)別出該業(yè)務(wù)域內(nèi)的“端到端流程”。再以“端到端流程”為客戶創(chuàng)造價(jià)值、高效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，結(jié)合客戶需求及客戶觸點(diǎn)中流程運(yùn)行的問(wèn)題開(kāi)展流程優(yōu)化，驅(qū)動(dòng)數(shù)字化平臺(tái)轉(zhuǎn)型的支撐，從而解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，或達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

“端到端流程”基于客戶價(jià)值的優(yōu)化，按照“客戶不需要什么，流程就不做什么；客戶需要什么，流程就輸出什么”的原則，聚焦客戶價(jià)值主張，以有序的方式引導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型小組成員挖掘流程客戶需求、分析流程運(yùn)行問(wèn)題、擬定流程優(yōu)化措施。

小組成員可運(yùn)用《流程客戶需求清單》、《流程運(yùn)作問(wèn)題清單》及《流程優(yōu)化措施清單》等工具，具體開(kāi)展步驟如下：

1、流程客戶的識(shí)別：在“端到端流程”的全部業(yè)務(wù)域內(nèi)，識(shí)別不同類型的客戶群體。客戶群體可從三大維度思考：終端外部客戶、內(nèi)部保障客戶、潛在客戶。如有必要再對(duì)客戶群體進(jìn)一步細(xì)化分析，如：C端客戶、B端客戶、上游客戶、下游客戶等。

2、流程客戶的行為/現(xiàn)狀分析：采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、內(nèi)部分析報(bào)告等方式，識(shí)別在業(yè)務(wù)場(chǎng)景范圍內(nèi)，所有不同類型流程客戶的行為以及業(yè)務(wù)響應(yīng)現(xiàn)狀，可從效率、質(zhì)量、成本等維度思考。

3、流程客戶的需求/痛點(diǎn)分析：基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景內(nèi)不同類型客戶的行為、做法或業(yè)務(wù)響應(yīng)現(xiàn)狀，采用客戶訪談、對(duì)比標(biāo)桿、內(nèi)部報(bào)告、專家研判等方式，收集并分析不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下流程客戶的需求/痛點(diǎn)、投訴點(diǎn)等信息。特別是客戶有需求，但目前與企業(yè)關(guān)聯(lián)較弱的環(huán)節(jié)即業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)，需重點(diǎn)關(guān)注。

4、業(yè)務(wù)流程的匹配：基于不同場(chǎng)景下流程客戶的需求/痛點(diǎn)、投訴點(diǎn)等信息，識(shí)別、明確企業(yè)內(nèi)部的全部業(yè)務(wù)流程及流程活動(dòng)，可按照上一篇文章中“單體流程顯化”的烏龜表工具予以呈現(xiàn)，以確保“一切業(yè)務(wù)皆有流程”。

表1 流程客戶需求清單

基于以上流程客戶為中心的“四步法”，即可在數(shù)字化系統(tǒng)支撐的業(yè)務(wù)場(chǎng)景范圍內(nèi)，識(shí)別、明確流程客戶的需求/痛點(diǎn)，并完成業(yè)務(wù)場(chǎng)景內(nèi)相關(guān)“端到端流程”的顯化，輸出《流程客戶需求清單》，為進(jìn)一步聚焦客戶價(jià)值主張的流程運(yùn)作問(wèn)題分析，奠定了基礎(chǔ)。

在后續(xù)的內(nèi)容會(huì)繼續(xù)圍繞企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以《流程客戶需求清單》為基礎(chǔ)開(kāi)展流程運(yùn)行體驗(yàn)問(wèn)題和成本問(wèn)題的分析，再選取“六方法”、“八大招”等科學(xué)的流程再造方法，促使業(yè)務(wù)流程更高效率、更高質(zhì)量、更低成本的運(yùn)行，驅(qū)動(dòng)數(shù)字化平臺(tái)轉(zhuǎn)型的支撐，助力業(yè)務(wù)場(chǎng)景問(wèn)題的解決或業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

作者：漢哲咨詢集團(tuán) 閆文彬

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